客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它通过收集、分析及管理有关客户的信息,从而提高企业对客户需求变化作出快速反应的能力。CRM 的核心思想是通过客户细分来识别和满足不同层次客户的需求,进而提供更具针对性的产品和服务,以实现客户价值的最大化。
本质上说,客户关系管理是一个组织用于发展与客户之间长期的互利交换关系的战略方法。CRM 的基础是客户细分,其核心思想就是要深入了解每位客户的特征,并据此提供相应的产品或服务。这也正是企业实施 CRM 的前提条件。